用户旅程

客户旅程

客户从外卖详情页或商家公众号进入聊天 Widget，输入问题后即时收到流式回复。多数客户不需要点击任何按钮，直接发送自然语言问题即可：营业时间、菜品推荐、订单状态、过敏问询、退款诉求都属于同一入口。系统在客户端展示「AI 接待中」「已转人工」「人工接待中」三种状态徽章，客户随时知道当前是谁在回答。

商家管理员旅程

商家管理员从后台登录页进入工作台。登录后默认进入「会话管理」列表，能够看到实时待接管的红点、按状态筛选的会话队列、可一键接管或释放的操作面板。日常工作流通常是：上午先看「数据看板」了解前一日运营状态和异常洞察，白天处理「会话管理」里待接管会话，午后空闲时维护「知识库」与「Prompt 版本」，关店后查看「工单」处理结果与质检评分。

旅程衔接

客户旅程与管理员旅程通过会话状态、工单和实时事件流衔接。客户触发转人工时，商家后台 0.3 秒内收到 Redis Pub/Sub 推送的红点提醒；管理员接管后，客户侧的状态徽章自动更新为「人工接待中」；管理员释放回 AI 后，状态徽章恢复「AI 接待中」。整条链路保证客户不会感受到「AI 突然失联」或「老板突然消失」的体验断点。

痛点对照