知识条目生命周期
生命周期总览
知识条目从草稿开始，经过审核进入上线状态参与 RAG 检索，当内容过期或被替代后进入归档。每次编辑增加版本号，保留历史内容和修改原因。生命周期管理的目标是让商家安全试错——错误改写可以回滚，过期内容可以归档，新增条目可以灰度——同时也能解释 AI 某次回答为何引用了旧规则。
[draft 草稿] ── 审核 ──> [active 上线] ── 触发 ──┬──> [optimize 优化迭代]
│ │
│ └──> [archived 归档]
│
[hit_count 累积]
[helpful/unhelpful 反馈]
阶段定义
| 阶段 | 数据库状态 | 是否参与检索 | 商家可见 | 谁能切换 |
|---|---|---|---|---|
| 草稿 | status='draft' | 否 | 是 | 商家 |
| 上线 | status='active' | 是 | 是 | 商家 |
| 归档 | status='archived' | 否 | 是（审计可见） | 商家 |
status='active' 是检索唯一可见状态。归档不是删除，归档条目仍可被搜索引用历史会话，便于追溯"为什么 AI 当时给出 X 答案"。物理删除仅在隐私合规要求下执行，且需要单独审计日志。
新增来源
新增知识通常来自四个入口，每个入口对应不同的可信度和审批要求：
| 来源 | 触发频率 | 系统动作 | 审批级别 |
|---|---|---|---|
| 客户 fallback 高频 query | 每日聚合 | 推荐候选条目 | 商家审核 |
| 人工接管中高频回复 | 每周聚合 | 抽取人工话术建议 | 客服 + 商家 |
| 工单复盘 | 每张工单解决后 | 提示是否新增 SOP | 客服 |
| 活动 / 菜单 / 价格变更 | 即时 | 商家手动新增 | 商家 |
系统可以推荐候选条目（基于 fallback 聚类、未命中 query、人工回复抽取），但最终发布必须由商家确认。尤其是价格、退款金额、食品安全、过敏类内容，不允许模型自动发布——这条规则比"提升知识库覆盖率"优先级更高。
更新节奏
不同类别的知识有不同的更新节奏要求：
| 类别 | 节奏 | 触发条件 | 风险等级 |
|---|---|---|---|
| 活动 / 优惠 | 即时 + 每周复核 | 平台活动开始或结束 | 中 |
| 价格 / 菜单 | 即时 | 平台价格变动当日 | 中 |
| 营业 / 配送 | 每周 | 节假日、天气、骑手政策变化 | 低 |
| 退款 / 售后 | 每月 | 平台规则更新或客诉集中 | 高 |
| 食品安全 / 过敏 | 每季度复核 | 即使无变化也要主动复核 | 高 |
「即时更新」类内容如果平台已变价但商家未同步知识库，AI 引用旧价格回答会直接造成投诉或退款。系统在 chat_metrics_daily 看板会标注"价格相关 fallback 突然增加"，提示商家及时校对。
归档与失活
零命中或低命中条目不能简单删除。判定归档的规则：
- 30 天零命中 → 提示是否归档，但不自动归档（季节性菜品、节假日规则可能暂时不被问到）
- 30 天有用率 < 30% → 强制要求商家复核改写
- 被新版本替代 → 自动归档旧版本，保留审计
- 平台政策变更明确失效 → 商家手动归档
归档不影响历史会话引用追溯。被归档条目在 kb_articles 表保留全部字段，仅 status 变更。
运营价值
生命周期管理把知识库从一堆静态 FAQ 变成可持续维护的运营资产。命中率、有用反馈、版本变化共同回答同一个问题：这条知识是否还在帮助 AI 正确解决客户问题。
具体的运营回路是：
fallback 数据 ──> 候选条目推荐 ──> 商家审核 ──> active
↑ │
└── 命中率反馈 ←── 客户实际查询 ←──────────────┘
这条回路让知识库不再依赖技术同学每月维护，而是商家自己能在 10 分钟里完成一次小迭代。这正是「商家自助维护 SOP」（参见 04-maintenance-sop）的设计前提。