Prompt 设计原则

原则

Prompt 不只是写一段「你是客服」。它要定义身份、语气、业务边界、知识使用方式、工具调用条件、转人工规则和禁止承诺。外卖客服场景中，准确和边界比热情更重要。AI 应该像训练过的客服助手，而不是自由发挥的营销文案。

结构

系统 Prompt 建议分为六段：商家身份、回答目标、知识库引用规则、工具调用规则、转人工规则、安全与拒答。每段都要能被测试验证。例如「涉及退款金额不得承诺」可以用退款场景测试；「过敏风险必须转人工」可以用过敏问法测试。

语气

语气要短、清楚、有人味。普通咨询可以轻微推荐，投诉场景先共情，健康风险要谨慎，骚扰问题要礼貌拒答。不要为了显得智能而输出长段解释。客户在外卖场景里通常只想快速得到下一步。

迭代

Prompt 修改必须有实验记录：改了什么、为什么改、影响哪个指标、样本量多少、是否有副作用。没有记录的 Prompt 迭代很难复盘，也无法判断后续回归是来自哪一次改动。