商家自助维护 SOP

SOP 设计原则

中小餐饮商家通常没有专职客服或运营，老板要在出餐、备货、结算之间切换。因此知识库维护 SOP 必须满足两个条件：

1. 短而频：每天 5 分钟比每月一次大扫除更可持续
2. 结果导向：每次维护都对应可见指标（命中率、有用率、fallback 数）

SOP 拆成日、周、月、季度四个节奏，每个节奏对应明确的动作清单和判定标准。

每日检查（5 分钟）

每天午高峰前后各看一次后台首页，关注三类信息：

每日检查的核心目的是发现风险，不是改写知识。如果当天发现了需要改写的内容，建议留到当晚或第二天处理，不要在午高峰临时操作正在被引用的知识。

每周复盘（30 分钟）

每周固定时间（例如周一上午）查看后台分析模块：

复盘结果记录在运营周报里（系统自动生成 + 商家补充），便于跨周对比改进效果。

每月扫描（2 小时）

每月一次全库扫描，重点是结构性问题：

1. 分类树梳理：是否有重复分类、是否需要拆分
2. 同义词全表检查：是否有过宽或过窄的同义词
3. 边界声明审查：售后、健康风险、价格类是否都有 AI 不可承诺的边界
4. 跨条目冗余：是否有内容相近的条目应合并

每月扫描的产出是一份"知识库健康度报告"，包含整体命中率趋势、改写次数、归档数量、新增数量。

季度全量复核（半天）

每季度一次全量复核，覆盖高风险类所有条目：

• 食品安全 / 海鲜过敏 / 食物中毒类 → 全部重读
• 退款 / 售后 / 投诉处理 → 全部重读
• 食品成分 / 过敏原标注 → 与实际菜品核对
• 平台政策更新 → 同步美团 / 饿了么 / 自有渠道规则

季度复核的目标不是改写大量内容，而是确认这些条目仍然准确且符合现行政策。即使没有任何改写，也要留下"已复核"的审计记录。

编辑规范

新增或修改知识时遵循以下规范：

测试方式是用 /widget/demo 直接发送 3 种不同表达的问句，确认都能命中且回答正确。

角色分工

商家内部建议三种角色分工，即使只有一两个人也按这个思路操作：

实际操作中，店主既是决策者又是审核者；客服或店员负责日常补充和响应；AI 训练师可以是外部顾问或店主自己——关键是有人负责把会话失败样本翻译成知识库改进项。

典型周操作示例

一个真实的周操作流程参考：

周一 上午 30 分钟：复盘上周数据 + 调整 2-3 条知识
周二—五 每天 5 分钟：午高峰前后扫一眼 fallback / 工单
周六 不维护（出餐高峰）
周日 晚上 15 分钟：归档过期活动、补充下周活动知识

整周投入约 1.5-2 小时，已经能让一个 30-50 条规模的知识库保持健康。这套节奏是基于"AI 客服每天大约产生 30-100 条会话"假设。规模更大时，节奏要相应加密。

与转人工 / 工单的协同

每张工单解决后，系统会询问"是否将本次处理写入知识库"。这是知识库新增的最高质量来源——客服真实处理过、商家审核过、问题边界清晰。商家点"是"后，工单的 resolution 字段自动作为候选条目，进入草稿状态等待编辑发布。

转人工原因（参见 04-handoff/01-rules）也是知识库改进信号。如果某条转人工原因（如"AI 不确定"）频繁触发同一类问题，说明对应知识需要补充或改写。