转人工规则

规则总览

系统在 AI 接待流程中嵌入 7 条转人工触发规则，用于在合适场景把会话从 AI 切给人工。规则按优先级排列，命中即触发，避免 AI 在不该自动处理的场景继续生成回答。

编号	触发条件	优先级	推荐工单类别
1	客户主动要求人工或老板	high	咨询
2	涉及金额超过阈值的退款/赔付争议	high	退款
3	售后投诉或强烈负面情绪	medium / urgent	投诉 / 错餐 / 漏餐
4	AI 连续多次表达不确定	medium	咨询
5	客户连续追问同一问题	medium	投诉
6	海鲜过敏或健康风险	urgent	变质
7	客户提供图片或描述明显异常	urgent	投诉

每条规则都会创建工单、写入触发原因、把完整对话上下文同步到商家后台，并通过 Redis Pub/Sub 推送实时通知。

触发关键词：转人工、找客服、我要找老板、让真人来、别让机器人回我

客户主动要求人工本身就是体验信号，继续自动回复会加剧不满。系统在第一次命中时立即转人工，不要求客户重复描述。AI 可以做的事情是确认诉求、说明已转接、整理上下文，不应继续试图说服客户接受自动回答。

AI 回复模板：「好的，我马上帮您转给老板处理。您不用重复描述，我会把前面的对话一起同步过去。」

触发条件：消息中出现「退款 / 赔偿 / 补偿 / 退钱」 + 金额数字 > 阈值（默认 50 元）

AI 不承诺具体赔付。它可以收集订单号、问题描述、图片证据提示和联系方式，然后创建工单。金额阈值由商家在后台配置，低金额小问题可半自动处理，高金额或复杂责任必须交给人工。

规则的关键是「AI 不做最终承诺」。它可以说「我已记录问题，会转给人工核实」，不能说「一定给您退全款」。

触发关键词：太离谱、我要投诉、差评、曝光、再也不买、气死了、12315、客诉、垃圾、差劲

系统在情绪强度超过阈值时提高优先级。AI 可以先共情和道歉，但不进入长篇规则解释——强情绪场景下，客户需要的是被接住和有人负责，而不是听机器人解释平台规则。

系统把负面情绪和售后投诉结合判断。客户说「送慢了」可能只是普通催单；客户说「慢死了我要差评」就进入风险场景。判定情绪强度而不是只看关键词。

触发条件：AI 在最近若干轮回复中连续 ≥ 2 次出现「不确定 / 不太确定 / 不知道 / 无法确认 / 建议联系老板」

知识库无命中、LLM 分类置信度低、工具返回异常时，系统承认不确定并转人工或提示补充信息。最糟糕的做法是模型为了显得有用而编造答案。对于营业时间和菜单这类低风险问题可给保守提示；对于退款、食品安全、订单状态必须避免猜测。

多次 fallback 也是知识库或流程缺口的信号，应进入运营复盘，而不是只当一次失败处理。

触发条件：客户在同一会话内同类意图连续出现 ≥ 3 次

客户反复追问同一问题，说明前一轮没有真正解决。即使每次 AI 答案看起来不同，客户持续追问仍然是未解决信号。系统降低自动处理置信度，必要时转人工或升级催单。

这条规则对解决率反作弊尤其重要。客户问「还要多久」三次，AI 每次都说「请耐心等待」，最后客户不说话——不能算解决。

触发关键词：过敏、海鲜过敏、虾过敏、贝壳过敏、食物中毒、拉肚子、不舒服、小孩能吃吗、孕妇能吃吗

海鲜过敏、食物异味、疑似变质、儿童食用风险属于最高优先级。AI 不能说「应该没事」「少吃一点可以」，也不能只引用菜品介绍。它明确建议谨慎，不建议过敏人群食用，并转人工处理。如果客户已经食用后出现不适，建议停止食用并及时就医，同时交给人工跟进。

这是海鲜外卖场景最具差异化的规则。普通 FAQ 系统可能只回答食材成分，但客服系统必须把健康风险置于自动解决率之上。

触发条件：消息中包含「[图片] / 照片 / 图片 / 异物 / 头发 / 发霉 / 严重洒漏 / 全洒了」

错餐、漏餐、变质、包装破损常需要图片或订单核实。AI 提示客户保留照片、订单号和问题描述，然后建工单交给人工。当前未实现图片识别，规则上预留证据需求；后续接入图片识别后，识别结果作为辅助证据，仍由人工裁决赔付。

转人工不是简单发一个提示，而是把上下文带过去。后台展示客户最近消息、识别意图、触发规则、订单号、关联工单、AI 已回答内容和建议下一步。客服接管时不再问客户「你刚才说什么」。上下文传递直接影响客户体验，也影响商家是否愿意使用 AI。

会话状态从 ai 切到 pending_human 后，客户侧展示等待提示；客服接管后变为 human，AI 不再抢答。若人工关闭工单，会话进入 closed。整个过程可追踪，否则看板无法统计转人工原因。

看板展示转人工数量和原因分布。转人工不是越少越好，关键是该转的是否转了，不该转的是否被 AI 自动解决。健康风险转人工率应接近 100%；普通营业时间转人工率应很低；订单状态如果大量转人工，说明订单工具或提示不够好。

质检系统也会检查转人工时机。漏转会降低合规和解决度评分，过早转人工会影响效率。通过质检和人工复盘，可以调整规则阈值。

规则配置后台让商家调整金额阈值、情绪词、自动建工单字段和接管时段；客服排班让夜宵无人值守时把 pending_human 的预期等待时间说清楚；用质检结果自动发现漏转场景——例如模型在退款场景给了过度承诺，自动建议增加规则或修改 Prompt。