升级流程
升级三级体系
转人工和工单不是单一动作，而是按风险等级分成三个层级。每一级对应不同的响应时间、客服优先级、客户提示话术：
| 等级 | 对应触发规则 | 目标响应时间 | 工单优先级 | 客户提示风格 |
|---|---|---|---|---|
| 普通转人工 | 客户主动请求、AI 不确定、重复追问 | < 5 分钟 | low / medium | 平稳告知"已转老板" |
| 高优先级工单 | 退款、漏餐、错餐、差评风险 | < 30 分钟 | high | 致歉 + 明确处理路径 |
| 紧急处理 | 食品安全、过敏、疑似变质、严重负面情绪 | < 5 分钟，立即推送 | urgent | 强共情 + 立即响应承诺 |
三级体系的核心是让客服知道先看哪条。中小商家通常没有专职客服，一个老板可能同时收到 5-10 条转人工通知，靠优先级排序避免漏看高风险。
升级流程步骤
[客户消息] ──> [转人工规则检测] ──┬──> [命中规则]
│
↓
[记录上下文摘要]
│
↓
[conversation.status='pending_human']
│
↓
[按规则确定优先级]
│
↓
[创建工单（如适用）]
│
↓
[Redis pub/sub 推送到商家后台]
│
↓
[客户侧显示"已转老板"提示]
│
↓
[客服接管 → status='human']
│
↓
[处理完成 → 工单 resolved]
│
↓
[可选释放回 AI / 关闭会话]
每一步都是可追溯的：触发原因写入 tickets.description，上下文摘要写入 conversation.summary，状态变化写入 conversation.status。即使客服半小时后才打开后台，也能完整看到链路。
客户侧提示规范
客户侧的转人工提示要短、明确、有时间承诺：
| 等级 | 提示文案 | 是否承诺时间 |
|---|---|---|
| 普通转人工 | 我已经把您的问题转给老板了，请稍等。 | 否 |
| 高优先级 | 您反馈的 [漏餐/退款] 问题已记录，老板会在 30 分钟内回复您。 | 是 |
| 紧急 | 这个问题非常重要，我已经立刻通知老板。如果不放心可以拨打 021-1234-5678。 | 是 + 备用渠道 |
不要在客户情绪激烈时连续追问多个字段。如果需要补充订单号或照片，应该一次性说清楚需要什么、不需要什么。例：
为了帮您更快处理，方便发一下订单号（格式 MT-XXX）和照片吗？ 如果不方便也可以直接说，我帮您转老板。
升级反馈回路
升级不是终点。每条转人工记录都进入运营回路：
| 信号 | 改进方向 |
|---|---|
| 普通转人工占比 > 30% | 知识库或工具能力不足 |
| 紧急升级未触发但人工事后处理 | 转人工规则需要扩展 |
| 同类紧急升级集中（如某菜品过敏） | 主动召回或菜单警示 |
| 升级后客服响应超时 > 30 分钟 | 客服排班 / 通知渠道有问题 |
| 重复转人工（同客户 7 天内 2+ 次） | 客户问题未真正解决 |
每周由商家或运营复盘升级原因分布。普通问题大量升级，说明知识库或工具不足；紧急问题未升级，说明规则或 Prompt 有风险。
与其他模块的协同
升级流程和下面三个模块紧密耦合：
- 转人工规则（参见
04-handoff/01-rules）：定义什么情况触发升级 - 工单流转（参见
04-handoff/03-ticket-workflow）：定义升级后的处理流程 - 上下文传递（参见
04-handoff/04-handover-context）：定义客服接手时看到什么
三者形成"判定 → 执行 → 信息传递"的完整闭环。任何一环缺失，都会让客服打开后台后不知道发生了什么、要做什么。
设计原则
升级流程的设计目标不是"让 AI 看起来更聪明"，而是清晰划定 AI 与人工的责任边界：
- AI 能确定的事，AI 直接处理
- AI 不能确定但能收集信息的事，AI 收集后转人工
- 涉及金额、健康、强情绪的事，AI 不试图解决，立即转人工
- 客户主动找人，无论问题多简单，立即转
这套原则保护客户体验（不会被 AI 反复推诿），也保护商家责任边界（AI 不会越权承诺）。它比"提升 AI 解决率"优先级更高——升级率太低反而是危险信号。